国語力検定

今日は休む。激しく休む。

というわけで、映画を３本観る。（先輩イーさんには、なぜこのラインナップなのか、バレバレである。）

まず、『ウィンブルドン』。まるで日本の恋愛ドラマのよう。ラストもお約束通りで、安心して楽しめます。とりわけ、３０代独身男性には、勇気の出る作品でしょう。

次に、『ブラインド・ホラインズン』。これはストーリーがややこしい。ややこしすぎて、最後までよくわからなかった。おまけに、主人公がなぜモテるのか、よくわからない。『ウィンブルドン』のほうは、ちゃんと理由が示されていたのだが。

最後に、散髪しながら、『鉄コン筋クリート』。原作はリアルタイムで読んでいたのだが、こんなにＳＦ的というか超現実的な話だったっけ。しかし、アニメの技術はすごいね。これ、画面に合わせて座席が動くようにすれば、スターツアーズとかバックトゥザフューチャーみたいに、乗り物酔いする人もいるんではないか。

■

吉野秀『お客さま！　そういう理屈は通りません』（ベスト新書）読了。

クレーム処理に焦点を絞ったビジネス本だと思って読み始めたのだが、これ、すぐれて国語力に関連する本であった。

たとえば、こんなくだりがある。

《そんな新妻の姿を見せつけられ、ついに新郎の怒線が切れた。》（ｐ２８）

……怒線？

……怒線が切れる？

「新郎が怒線を発した」であれば、ああ、「怒声」の誤植ね、とわかるのだが、「……線が切れる」だから、自信を持って「怒線」と書かれているようである。

手持ちの辞書には、「怒線」という項目はない。

グーグルで検索してみると、

《怒線 に一致する日本語のページ 約 43 件中 1 - 10 件目 (0.18 秒)》

と出た。４３件か。

ひょっとして、今、ぼくは、新語新表現誕生の場に立ち会っているのだろうか。

……と、ここまでは冗談です、すいません。

マジメに引用しておきます。

著者は、クレーム対応に必要な力として「フレーズ力」というものを提唱しているのだが、その「フレーズ力」について。

《フレーズ力には、次の三つの構成要素がある。
　一．豊富な語彙をもつこと
　二．その場にふさわしい言い方ができること
　三．言語反射神経を養うこと》

おお、これってまさに、我が研究所が提唱する国語力のうちの、「話す力」（と「聞く力」）に重なるではないか！

そうか、クレーム対応にも不可欠だったのか、国語力は。

ケース別にいろんな例が取り上げられているが、メルマガや毎小連載で使いたいネタもあるので、それらの引用は控えておこう。

でも、１つだけ。

《ここでひとつ、クレーム対応のコツをお教えしよう。それは、交渉中にたびたびくり返される語句、つまり「相手の口ぐせ」を見つけることだ。／（中略）いざそれを見つけたら、こちらも使ってみるのである。／（中略）たったそれだけで、相手の勢いが和らぐ場合がある。「話を聞いてもらっている」と感じたからだ。同じ言葉を共有することで、親近感が生みだされるのだ。》（ｐ６４〜６５）

なるほど。

……あ。クレーム対応で、お客さまに対して「なるほど」と言ってはいけないらしい。「なるほど」は、先生が生徒に対して使う感のある表現の由。

クレーム対応の、直接的なコツじゃないところから引用。

《ビジネスにおける正義とは、本音をさらけだすことではない。／消費者を満足させること。会社や取引先に損害を与えないこと。自分がその会社で働きつづけること。これこそが、社会人にとっての正義である。（中略）消費者を満足させることができ、トラブルを丸く収められるなら、建前を口にすることは悪ではない。むしろ、正しいことである。／本音と建前の使い分けは、決してまちがったことではない。このような意識改革をしていないと、ストレスの多いクレーム対応では、自分を追いつめることとなる。》（ｐ１３６〜１３７）

そういう意識を持てるのが、オトナってことですね。

《あなたもつらいことがあったら、周りの人に相談してみるといい。（中略）／具体的な助言はなかったとしても、他人に苦しみを吐露するだけで、ちょっとだけ気持ちが楽になる。生産性のある愚痴は、こぼすのも悪くない。》（ｐ１７２）

生産性のある愚痴、という言葉が、なぜか心にしみました。

家庭を持ってよかったと感じる今日この頃。なーんてね。

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