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2012.03.23 23:34

Twitterアクティブサポート入門』(河野武/インプレスジャパン)

拝読しました。
大変共感する部分も多い上に、アクティブサポートの体制を社内で敷くときの手順、注意事項、偉い人の説得の仕方(笑)など、非常に具体的に書かれており、理念書としても実用書としても、カンペキな書籍だと思います。

アクティブサポートとは、著者の河野氏が名付けた、「こちらからお客様のところに出向いてサポートする手法」のことです。
インターネットがなく、電話とリアルの世界だけのときは、なかなかその機会もない上に、無理やりコンタクトを取ろうとするとウザがられる場合も…と、難しかったサポートかもしれませんが、インターネットがそのハードルを低くしてくれました。
もちろん、インターネットでも、アクティブサポートをするとウザっ!と思われる時もゼロではないとは思いますが、それをはるかに上回るだけ、お客様へ温かい気持ちを届けられ、どんどんと「愛され企業」に成長することにつながると思います。


Z会小学生向け通信教育の編集部では、ツイッター@zkai_elを運用しており、ときにアクティブサポートをしています。
コミュニケーションによる、下記のような事例、素敵だと思いませんか?


<事例1>

「息子の通知表。思ったよりはよかったけど、宿題の雑な仕上がりが反映されてる…(涙)4月からはもっと厳しく監督しなきゃ。パパの望みはオックスフォードかケンブリッジだからね… え?(^o^;)とりあえず春休みはたまったZ会祭りだ!」

というつぶやきを見つけたので、こんなアクティブサポートを。

「この時期、提出答案がすごく増えるんだよ、みんなも頑張っているよ~」とZ会スタッフが言っていた、とお伝えくださいw(て)RT パパの望みはオックスフォードかケンブリッジだからね… え?(^o^;)とりあえず春休みはたまったZ会祭りだ!」

すると

「わっ!!お恥ずかしい…(^o^;)息子に伝えますねw 習い事が多いのもあり、ためてしまうのが悩みですが、来年も頑張らせますo(^-^)o」


<事例2>

「息子がZ会を始めて2ヶ月経ちますが、どうもてんさく先生に当たり外れがあるような気がしてなりません。今日返ってきた算数の添削は適当もいいとこでした。こういうことは進研ゼミの赤ペン先生ではあり得なかったのに・・・」
「学生さんがアルバイトで添削を受け持っているのでしょう。きっと勉強ができる方だと思います。だけど子供目線に立ってアドバイスできる力がないんですね。そんなこと受験で教わらなかったから。たぶんそんなところじゃないですかね。問題の質はいいだけに、今のところそれが残念です。」

というつぶやきを見つけたので、こんなアクティブサポートを。

「Z会小学生教材編集スタッフの(て)です。添削、本当に申し訳ありません。。。添削関連部署に声をお伝えさせていただきました。 (参)現在のところ、小学添削者の学生の採用は行っておりません。」

すると

「わざわざ対応そして返信頂きありがとうございます。あまりにも独りよがりな添削に思えたものでつい投稿してしまいました。返ってきたものを見直して親子で復習しながら頑張っていますので、今後ともご指導よろしくお願いします。」


とくに事例2のようなケースで、アクティブサポートをするのを難しく感じる人は多いとは思いますが…
見つけてしまった以上(!?)、きっちり謝るのがスジだと思いますし、スジを通す企業にファンは集まると思うんですよね。
そして何よりも、我が身を振り返り、反省する機会となり、その後のサービスの質は上がり、お客さんにも還元できる。そんな姿勢を持ち続けるためにも、アクティブサポートは大切だと思うのです。

Twitterアクティブサポート入門』の5Pにはこうあります。

「これまでのように「困ったら電話してこい(メールしてこい)」ではなくて、そこに「困っている」とつぶやいている人が見える以上、こちらから出向いてサポートするのは当然のことだと思いませんか?」

当然のことだと思いませんか?(笑)


企業のアカウントを用いて、生身の人間が運用することに、難しい部分を感じられる方も多いかと思います。僕自身も@zkai_elの運用を通じ、考えたり、逡巡したりすること、たくさんあります。
しかし

・やらない、より、やることで、「愛される」キッカケを少しでも増やしたい
・相手も生身の人間である
・「愛する」「愛される」のは人間の感情である
・であれば、感情を込めれば、きっと伝わる

そう思いながら、アクティブに踏み出しています。
この「人間味」を、『Twitterアクティブサポート入門』の表現を借りれば、

基本的には「お礼」と「お詫び」と「ご案内」」(187P)

ということになるかと思います。

個人商店、自営業の店主になった気持ちで考えてみてください。
店のことを褒められたら「ありがとう!」と伝えたくなる。
店で失礼があったら「すいません…」と謝らなきゃいけないと思う。
店で特別なキャンペーンをやっていたら、道行く人に「今日はキャンペーンやってますよ!」とちょろっと声をかける…
これが「企業人としての人間」の基本であり、「企業」の部分が1人からなろうが大勢からなろうが、変わらないと思うわけです。


また、アクティブサポートには、こんなメリットもあります。

「アクティブサポートは本来なら、問い合わせてこられなかったお客さんにこちらからサポートを行うので、それだけを見ればコストアップになります。
 しかしアクティブサポートによってひとり一人との対話を続けた結果、いうなればソーシャルメディア上にFAQ(よくある質問とその回答)が点在することになります。そのためコールセンターの電話やメールによる問い合わせ件数が抑制されます。
 このコスト削減効果については、インターネットの特性としてのアーカイブ(保存)や検索に加え、ソーシャルメディアの伝播性がそれを後押ししてくれます。」(『Twitterアクティブサポート入門』P25より引用)

ブランディングとコストダウン、企業にとっても大きなメリットを生む活動といえるでしょう。


本記事では、アクティブサポートで「こんな良い部分があるよ!」ということを書きましたが、『Twitterアクティブサポート入門』にはこれを上手に進める方法や、効果測定について、など、とても詳しく書かれており、お勧めの1冊です。


Z会の小学生向け通信教育は、教材の質をとっても評価して戴いております。
http://www.zkai.co.jp/el/voice/
ここに加えて「人間性」をお伝えできれば、きっと、ずっと、受講してくれると思います。
その1つの手段として、アクティブサポート、出来る範囲で行おうと思っています。

そして、今以上に、愛される企業になることを目指して!

追)えっ?Z会の小学生向け通信教育、お申し込みしたくなった?笑
4月スタートの申し込み締め切りは3/30(金)ですよ!お早めにこちらから!
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寺西隆行
ICT CONNECT 21 の寺西隆行です。小松高校→東大理一→工学部環境系→教育の道へ。教育とマーケティングをずっと見つめながら過ごすことが喜びです。
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