＜時事ネタ＞
Q.WBC（ワールド・ベースボール・クラシック）に選出されなかったから、という理由で、年棒を１千万円返上したロッテの選手は？
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読売新聞の記事より。
電話も通じぬＩＴ企業、増える「窓口はメールのみ」
http://www.yomiuri.co.jp/national/news/20081227-OYT1T00375.htm
Web担当の僕も良く感じますね、「この企業、電話載っていないんだ…」ということを。
メールをキーボードで打ち込むことは苦ではないんですが、メールで細かなニュアンスが通じないときもあるんですよね。
だからメールで質問するより、電話で問い合わせた方がグンと早い場合があります。
一個人としては、メールも電話も併記して欲しい、という気持ちはあります（誰だってそうですよね）。
「窓口はメールのみ」という状況は…
消費者意識の高まりにより、企業側に「（消費者からの）お問い合わせに対応する仕組み」を設置するのが常識化し、そのことにより「クレーマー」（＝企業側へ問い合わせの電話をすることを趣味や嫌がらせで行う人、という意味で用いています）が発生、企業コストを増大させている、というように、「消費者」と「企業」の間で
「（企業の）責任」「（消費者の）権利」
が揺れ動く中で
（企業として）
「電話問い合わせを受けていると現在のサービス料金ではとても提供できない」という切実な思いがある企業もあれば、このような企業が存在する背景に甘え、「問い合わせに応えるのが面倒だ」という企業もあれば。
（消費者として）
「電話で聞かないとどうしてもサービスの使い方がわからない」という切実な思いがある消費者もいれば、このような消費者が存在する背景に甘え、「（ネットについて）勉強するのがめんどくさいから聞いちゃえ」という消費者もいれば。
という背景があると考えられます。
企業側の度を過ぎた横柄な態度や、消費者の度を過ぎた問い合わせ（＝クレーム）はもちろん好ましくありません。
しかし、どうも日本人、本質的に
「質問は相手の時間を奪う」。
という認識が欠けていると感じており、この視点を鑑みると、IT企業が「電話を不通にしている」気持ち、わからなくもないのです。
ムラ社会、助け合いの文化に感覚が染まると、気軽に質問、気軽に回答、これがフツウになります。
そんな感覚の方をとやかく言うつもりはありませんし、助け合いそものものもちろん、悪いことではありません。
しかしそれは「関係性がある２人の人間のアイダ」で成り立つこと。
あるいは道端で「ちょっと簡単な質問」をされたときに「簡単に答える」ことで成り立つこと。
いずれも「答える側に負荷のかからない範囲」で成立することですよね。
相手にとって「なんでそんなことまで答えなければいけないんだろう…」と思われる質問を「なんでもかんでも聞いて解決しよう」とする感覚は、ムラ文化、助け合い、という一見キレイに思われる言葉を隠れ蓑にした、単なるワガママだと思うんです。
※明日に続きます。
時事ネタＡ．西岡剛
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2008.12.30 16:51
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