パッシブサポートよりアクティブサポート。教育×マーケティングの人、Ｚ会寺西隆行の「和顔愛語先意承問」

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Ｚ会寺西: Ｚ会の寺西隆行です。今は「教材編集部　理科課課長（兼小学生コース教材担当）」が肩書。「教育」×「マーケティング」で少しでも多くの社会価値を生み出したい。
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パッシブサポートよりアクティブサポート。

2012/01/11 23:50

「ソーシャル時代のアクティブサポートは誰がやる？」

知人でもある、サイボウズの野水さんの記事。
そして続けて。

武雄市の樋渡市長に「いいね！」されてアクティブサポートの威力を実感！

ブログで補う必要ないですね（笑）

アクティブサポートをすることによるリスク（変なこと書いたら…云々）を気にし、パッシブサポートばかりに追われる方が、よっぽど不幸だと思うんですよね…
お客さんの要望はますます高度化していますので、パッシブサポートを続けるだけでは、サポートの量は増えることはあっても減ることはありませんから。

ソーシャルメディアをうまく利用して、アクティブサポートをすれば、「予防」にもなりますし、ファンも増える。
これは僕自身がソーシャルメディアをフル活用していてよく分かる感覚です。

フォルダ：マーケティングのこと
コメント（4）

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この記事へのコメント

1, 河野さん 2012/01/12 07:17

こんにちは。
ことソーシャルメディアでは、パッシブサポートでさえオープン（衆人環視）なので、「リスク（変なこと書いたら…云々）」はたいして変わりませんね。
聞かれて答えられることならば、こちらから案内したほうがお客さんの手間を軽減できますし、問い合わせられることを知らない方やめんどくさいから諦めた方にも案内できるのでカバー範囲が広がります。

そもそもソーシャルメディアにアカウントを開設した時点でパッシブサポートは発生するわけですから（ツイッターでリプライは防げない）アクティブサポートをはじめてほしいですね。
2, Ｚ会寺西さん 2012/01/12 13:04

河野さん、こんにちは。コメントありがとうございます。

僕自身はアクティブサポート派なんですが、ソーシャルメディアを使いたい！って派の中でも多いのは

・ソーシャルメディアは使う
・情報発信もいっぱい行う（という名の新着情報フォードだけ、というのも多いですが）
・返信は原則しない

って輩ですよね、現実は。

でも、ソーシャルメディアって、商材製作者を中心に、会社で様々な役割を果たしている人間が、広告宣伝の知識（媒体云々の活用方法など）をなくして、直接声を（無料で）届けられるところが一番のキモで、そのマインドが先にあって「ソーシャルメディアを使いたい！」であれば、自ずとカンバセーションが大事だ、と行き着くはずなんですけどね。
…ということで、多くの「ソーシャルメディアを使いたい！」派は…（以下略）
※続く
3, Ｚ会寺西さん 2012/01/12 13:05

「ソーシャルメディアにアカウントを開設した時点でパッシブサポートは発生する（やらないのであれば逆にＳＭを使ってファンを離すことにもなりかねない）」ってことが、分からない人にはなかなかわからないんだと思います。
動かない方がなんでもリスクはないわけですから（苦笑）
じゃあ会社活動やめちゃえば、全リスクなくなりますよ…なんて、思っちゃうんですけどね。
4, 野水克也さん 2012/01/12 18:26

あら、拾っていただきありがとうございます。(^^

アクティブサポートが有効なことはたぶんだれもが思うんでしょうが、踏み出せない企業が多いのは組織の壁なんでしょうね。
サポート部門のマネージャーではその権限がないことが組織として取り組めない原因だと思いますが、果たしてこれは組織として取り組む問題なのか？という疑問もあります。

心から「ありがとう」を言える人が多い組織なら、組織的に力を入れて取り組む必要すらないでしょうし。